Skip to main content.

CRM-Einführung

Imagemap
Kunden- Managementsystem 1. Kontaktmanagement mit Adressverwaltung und Terminplanung 2. Vertriebssteuerung durch Innendienst mit Datenkommunikation zum Aussendienst (CAS) Routenplanung Berichtswesen Konkurrenz- beobachtung 3. Universalsysteme für Vertrieb und Marketing (CRM) Angebotswesen Controlling Event-Marketing E-Business Definition 10 Schritte Methode 1. Kundenstrategie entwickeln 2. Vertriebskanäle vergleichen 3. Kundenwünsche erkennen 4. Zielgruppen und Interaktionen definieren 5. Infrastruktur aufbauen 6. Projektkosten kalkulieren Beratung Software Hardware Vernetzung Telekommunikation Schulung Wartung 7. Software auswählen 8. Einführungsprojekte organisieren 9. Mitarbeiter beteiligen Marketing Vertrieb Kundenservice 10. System laufend optimieren Buchtipps

Süddeutsche Zeitung, Beilage SZ-Technik S.L14 vom 17.7.2000
Titel: Der Computer als Betreuer
Autor: Manfred Buchner, Sabine Klug
Beschreibung: Was ist bei der Einführung eines Customer Relationship Management Systems zu beachten ?

Kunden- Managementsystem

  • 1. Kontaktmanagement mit Adressverwaltung und Terminplanung
  • 2. Vertriebssteuerung durch Innendienst mit Datenkommunikation zum Aussendienst (CAS)
    • Routenplanung
    • Berichtswesen
    • Konkurrenz- beobachtung
  • 3. Universalsysteme für Vertrieb und Marketing (CRM)
    • Angebotswesen
    • Controlling
    • Event-Marketing
    • E-Business

Definition

CRM - Customer Relationship Management:
Der Begriff steht für

  • Aufbau,
  • kontinuierliche Optimierung und
  • Erhalt
    von dauerhaften, gewinnbringenden Kundenbeziehungen.

10 Schritte Methode

  • 1. Kundenstrategie entwickeln

    • Definition der künftigen Vertriebskanäle.

    • Wie bestellen Kunden die Ware ?
    • Außendienst ?
    • Partnervertrieb ?
    • Call-Center ?
    • Internet ?
    • WAP-Handys ?
  • 2. Vertriebskanäle vergleichen

    • Kosten-Nutzen-Rechnung für Auswahl des Vertriebskanals

  • 3. Kundenwünsche erkennen

    • Hat der Kunde Vorlieben für bestimmte Vertriebswege und Informationskanäle ?
    Postbrief oder Internet als Erstkontakt ?

  • 4. Zielgruppen und Interaktionen definieren

    • Individuelle Anforderungen eines Kunden entscheiden über den Kontaktaufbau.
    Komplexe, erklärungsbedürftige Produkte erfordern persönliche Beratung, Massenware lässt sich über das Internet anbieten und direkt verkaufen

  • 5. Infrastruktur aufbauen

    • Analyse der vorhandenen IT-Infrastruktur. Hardwarekapazität nicht zu knapp bemessen !

  • 6. Projektkosten kalkulieren
    • Beratung
    • Software
    • Hardware
    • Vernetzung
    • Telekommunikation
    • Schulung
    • Wartung
  • 7. Software auswählen

    • Auswahl der Software anhand des Pflichtenheftes.

    • "Grüne Wiese": Große Auswahl
    • Einbindung eines bestehendes betriebswirtschaftlichen Zentralsystems: Schnittstellen !!
  • 8. Einführungsprojekte organisieren

    • Zeitrahmen für Systemeinführung und Schulungen planen.
    Nicht an den Schulungskosten sparen (sonst Ablehnung).

  • 9. Mitarbeiter beteiligen
    • Marketing
    • Vertrieb
    • Kundenservice

      • Von Beginn an in die Entscheidungen einbinden !
      Oft fehlende Akzeptanz im Vertrieb: Kundenkontaktmanagement != Kontrolle

  • 10. System laufend optimieren

    • Laufende Anstrengungen und Anpassung der Geschäftsabläufe.

URL Buchtipps